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恥ずかしい人達の行動

人は自分の都合の良いように言葉の意味や概念を解釈しがちです。それが問題を根本的に解決できない原因になっていることが少なくありません。

抽象度の高い言葉というのは、非常に便利です。便利だから使う→人によって解釈が異なる→誤解が生まれる→成果が上がらない。このようなループを生み出します。

だから仕事が進まないという結果になってしまいます。

例えば、シナジー(相乗効果)という言葉があります。相乗効果は理屈としては簡単そうに見えます。そして、少しこの言葉を使うと頭が良さそうに見えます。

でも、意味も考えず、簡単に使う事は「単なる自己満足にすぎない」ということを判ってもらいたいと思います。

シナジーという言葉の例ですが、よく新聞で話題になる企業の合併。そう、理屈はお互いの得意分野を活用すると相乗効果が生まれ大変な成長が期待できるというのが最初の動機です。

つまり1+1=2ではなく3にも4にもなり得るという理屈です。

理論的にはとても素敵ですね。しかし、これは期待以外の何ものではなく、現実的に多くの場合はうまく行きません。

うまく行っているという話は表面的な物でその実ほとんどはうまく行っていません。

中身の無い人と思われる恥ずかしさ

もともとの発想や狙いが相乗効果にあったのではなく、合併相手の資産や、ビジネスモデルが狙いということも散見されます。

何が言いたいのかと言いますと、使うのは簡単な言葉ですがその実現は困難で、成功している例がない。こうなりますと、その言葉を安易に使うと、その人の意見そのものも非常に薄っぺらな人と解釈されます。

本人はカッコいいと思っていますが、実は良く判っていない。こんな人をいじるの結構簡単です。「ところでシナジーって、具体的に何?」と聞けば良いのです。

「シナジーは相乗効果のことだよ」と答えるでしょう。

「いや、その相乗効果というのは具体的にどんなこと?」

これを繰り返してゆくと、実は具体的には判っていない事が判ってきます。

だから、この言葉を使っている人は、横文字ばかりで、カッコつけてる割に、たいした事の無い人中身の無い人という印象をもたれてしまいます。

ここは気をつけなければならないところです。

Win‐WINの本当の意味とは?

もう一つ注意する言葉があります。医療人もよく使う「Win‐WIN」という言葉。今、日本でもっとも誤解、誤用、乱用されている言葉ではないかと私は思っています。単に金銭的、利権的な関係といった非常に表面的な感覚で安易に意味を捉えている人が多いのです。

「あなたが儲かり、私が儲かるので、両者ハッピー」何かこんな安逸なイメージがありますね。

しかし、この言葉を世の中に広げたのは、「7つの習慣」の著者のs.コヴィー博士です。

コヴィー博士が言っているWIN-WINの本質は利益以上の社会的な意義や価値に基づいた行動のことを言っています。

このまま本当の意味を知らないで表面的な思い込みで使っていると、大きな間違いに陥るのではないかと、私は心配です。先ほど同様に「恥ずかしい人」になってしまいますので要注意です。

医療者と患者さんの関係で考えてみましょう。医療は医療者-患者の協働作業によって成り立つものですが、その協働作業が実際にはスムーズに機能しているといえないところがあります。

それは、医療者がもっぱら個々の技術論と知識だけで患者さんに対応しようとしているからではないでしょうか。

たとえ技術と知識はあっても、提供する組織や人に思いやり、苦痛をいたわる気持ち、また「この患者さんにどんな人生を送ってもらうのが一番いいのか」といった医療人の人格総体から発する深く、また高いレベルでの対応ができなければ、決して患者さんが満足する質の高い医療(チーム医療)にはならないのです。

そうではなく、患者さん一人ひとりに謙虚に、忍耐強く対応し、そして思いやり、その人に最適な医療を見つけて提供すること。これこそが本当の「Win‐Win」の関係であり、患者満足の実現だけでなく、医療人がやりがいなど満足感・充実感を持てる医療を実現できるはずです。

こんな事を考えています。

患者さんが必要としているたった2つのこと

現代は激しい変化の時代であると同時に、「個」と情報の時代です。

そこでは、顧客の個別性に着目したマーケティング戦略が必須です。

とりわけ医療では、患者さん一人ひとりの個別性に着目した思考と実践が求め

られます。

なぜなら、医療の原点は「個別性」にあるからです。

こと医療に限って言えば、同じ医療サービスを提供しているわけではありません。

患者さんごとに微妙に異なる症状や状態に合わせて、医療サービスを提供して

いるのです。

その一方で、透析施設では、システム化が進めば進むほど、「個」ではなく

業務思考陥りがちになります。

これを読んでいるあなたも、思い当たるふしがあるでしょう。その結果、時として

「こなし仕事」になってしまいます。

システム化とこなし仕事

確かに、システム化がすすめば、あまり考える必要がなく、定型化された業務を

こなしていればOKという気持ちになるのは当然と言えば当然です。

業務の流れの中で習慣化された行動をとってゆけばよいと考えがちです。

しかし、ここで少し考えてほしいと思います。

業務として扱われる患者さんのことを考えてみて下さい。

あなたが、患者だったらどう思いますか?

この感覚はとても重要です。

マーケティング戦略を立案する時に、顧客の立場になって考える事が極めて

重要なのです。

なかなか、逆の立場で物を考えることがないので、この機会に想像してみて

ください。

それでは、同じ施設で透析を受けている2人の患者さんのケースをもとに考

えてみましょう。

実はこれは現実のケースです。

2つの患者ニーズ

施設とスタッフに求めていることを実在の患者さん2人に尋ねたところ、

Aさんは、合併症予防と専門病院など他施設と連携して適切な医療を提供して

ほしいということ、

そしてスタッフたちの透析についての質の高い知識・情報、穿刺など診療の

優れた技術でした。

一方のBさんが期待しているのは、スタッフの好ましいとコミュニケーション、

気持ちの良い対応でした。

2人ともインテリジェンスに富んだ方ですが、答えは全く違っていたのです。

つまり、同じ透析患者でも「安心・安全のメディカルニーズ」と

「快適性・アメニティなどのヒューマンニーズ」と、医療サービスに対する2人の

ニーズの重点は異なっているのです。

ここでしっかり理解しなければならないのは、透析をはじめ慢性疾患に対応する

医療現場は、患者さんの日々の生活を支える、

このメディカルニーズとヒューマンニーズの両方同時に応えていく必要があるということです。

やさしいフランス人

一昨年の事ですが、フランスに視察に行き、パリの透析施設を訪問した事がありました。

その時、医師や看護師がものすごくフレンドリーに患者さんに接しているのを見て、

感動しました。

フランス人ですからどちらかと言うと、ツンとすましていてクールな対応かと

思っていましたが予想に反して、実にフレンドリーな対応でした。

この例で言えば、ヒューマンニーズにきちっと応えているということになります。

多くの医療者はメディカルニーズに応えていれば良いと考えがちですが、

決してそれでは患者さんの満足は得られません。

どちらか一方ができていれば問題ないと考えている医療人がいますが、

それでは患者さんのニーズ全体の半分しかカバーできない、半分しか満足して

もらえないのです。

それでは医療の質としては、全く不十分なのです。

「個の時代」の施設として医療人として、どう応えていくかが問われているのだと思います。