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ホスピタリティを高めるコツとは

簡単に職員を採用してはいけない。

ホスピタリティという言葉を知っていますか?ホスピタリティの語源はホテルであり、世界最古の病院と言われる病院はホテル(現在のホテルと当時のホテルは違いますが)からスタートしています。つまり、ホテルとホスピタルのルーツは同じという事です。ホテルもホスピタルもその本質はホスピタリティにあるということです。

私はホテルのサービスが病院のサービス向上の参考になるだろうと予測したのも、ホスピタリティが原点にありました。一流ホテルを研究対象に選択したのは正解でした。サービスは人を介してお客さんに届けるものです。

サービスは無形なものです。形がありません。

人を介してサービスが顧客に届けられます。

つまり、建物やシステムがどれほど良くても、「人」がよくなければ届けるサービスは限界があるという事になります。

良いサービスを作り上げるのはやはり「人」が極めて重要ということです。

まあ、当たり前と言えば当たり前です。

よく「人作り」という言葉が有る通り、人を育成する事はとても重要な事です。

しかし、本当に人作りが出来るのでしょうか?恐らく出来る場合も有るでしょう。

その一方で、手間ばかりかかり、期待した結果にならないという事はよく有る事ですし、管理者のほとんどは人の悩み、部下の悩みで終始しているのではないでしょうか。

医療機関の悩みもこれと同じです。

より良いサービスの作り方

それでは、より良いサービスを提供するためには何を、どうすれば良いのでしょうか?

例えば、以前ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーの当時の日本支社長、高野登さんとお話しする機会があり、その中でどのように最高品質のサービスを作り上げているのか、その秘訣についてうかがったところ

その答えを要約すると、

人を採用した後で育成するのではなく、採用時に適切な人を採用し、そして適切に教育し、育成するということで最高のサービスを作り上げているということでした。

なるほど、医療機関の場合はとにかく看護師不足、医師不足ですからとりあえず、最初に頭数をそろえようという意志がはたらきます。それから、玉石混合ですがそこから育成し一人前にするという方法が一般的でしょう。

これが間違いだと言うつもりはありませんが、組織目標が大きければ大きいほど、管理職の悩みは計り知れないという事態になることは確実です。

だから、病院管理者の一番の悩みはと聞くと、そのトップは「人の問題」と答える人が圧倒的に多いのが現実です。

その結果どうなりますか?人が少なかった時よりも、職員間のトラブルが増え、患者さんからのクレームが増え、サービスのレベルは低下し、その結果管理者のあなたはストレスが増え続ける。

それを変えようと躍起になり、その部下を呼んで注意し、そしてまた注意し、そしてまた注意する。

しかし、事態は一向に改善しない。

最初は人が少ないと文句を言っていた職員達は、手のひらを返すように、「何であんな人採用したのですか?採用する方が悪い。本当に人を見る目がない」と言いたい放題の状態に。

こうなると、あなたのストレスは頂点に達します。

現場は「あれほど人が少なくて困ってると言ってたじゃないか?」と

このような状態に陥ると、出口がないように感じてしまいます。

つまり、職員の頭数を満たすという考え方では無く、よいサービスを作り上げるために、相応しい人を採用するというように、考え方を変える必要があるのではないでしょうか。