テクニックだけでは超えられないもの

知識欲はいいのだが

クライアントや、私の教え子が所属している病院の話を聞く機会が時々あります。

その話の中で、最近気になる話題があります。

その気になる話とは、患者さんとの意思疎通がうまくいかない職員が多いという話です。そして、その数がどうも増加しているとの事です。

状況に対応が出来なかったり、患者さんに寄り添う事が出来ない看護師、

上から目線で、ともすると患者さんを見下した様な態度をとる技師、

患者さんの質問に真摯に答えないために、患者さんをいらつかせてしまう事務。

枚挙に遑がないとはこの事です。

資格をもっているというだけで、ある種の特権階級的奢りがある職員は確実にいます。

プロとしてのプライドは必要だと思います。そのプロとしてのプライドをはき違え、

奢(おごり)りとなるとどうでしょう?

人に対する配慮、誠実さ、謙虚さという日本人固有の美徳から遠ざかってしまいます。

私たちは、最近日本人の遺伝子の中の美徳を再確認したはずです。

奢りというマインドセットが何をもたらすのでしょう。

その思考態度が言動となり、患者さんのクレームに発展したり、結局はサービスの水準を落とす等

の元凶になっています。

 間違った学習と間違った結果の関係

つくづく思うのは、コミュニケーション、リーダーシップやマネジメントといったテクニックや

最新のノウハウを獲得し、それを実行に移したとしても何とも解決出来ないということが

多いという事実です。

例えば、患者さんとの対話あるいは同僚や上司との対話の中で

「よし今度は習ったテクニックを使って、コミュニケーションを良好にしよう」

と考えたとします。

その一時期は改善効果が見られるもしれません。

しかし、99%その効果が長続きしないのです

何故だと思いますか?

テクニックが古いから、

学習の仕方が悪いから、

習う人が間違っているから、

継続して学んでないから、

精神力が弱いから、

どれも違います。

私のクライアントの院長はコミュニケーション研修に職員全員に課し、

その研修を何度も実施してきました。

しかし、研修を受けて2日もすると、もう元に戻ってしまいます。

何度やっても同じ結果です。

こんな事をいやというほど経験した暁に、研修を辞めてしまいました。

諦めた院長は・・・

確かに、成果が上がらない研修に大金を投じるほど経営は甘くありませんから

院長の意思決定は正しいと思います。

それでは、何が原因でしょうか?

我々は、技術や知識の問題ではなく、「人間力」の問題だと考えています。

人には、自覚、想像、良心、意思という4つの人間独自の性質があると7つの習慣の

著者であるコビー博士は言っています。

この4つの性質を駆使すれば、人の内面に変化を起こす事ができます。

しかし、内面に訴えかることが出来ないあらゆる知識・技術は何も行動変化を

与える事ができないのです。だから結果が変わらないのです。

思えば、一般企業は入職時に1ヶ月〜3ヶ月という時間をかけて新人教育をします。

研修期間の間、読む、書く、聞くといった基礎的な事、職場のマナーや報告の仕方、

先輩や上司に対する配慮、仕事に立向かう姿勢、お客さんを迎える姿勢、等等、

様々な事を行って行きます。

もちろん製品の知識等もありますが、多くの時間を費やすのは

「人としてのあり方」についてです。

このような教育を積み重ねて行きます。

だから、人が成長します。

だから、人が創られて行きます。

「人間力」がキーワード

しかし、医療者は残念ながらこのような経験に非常に乏しいのが現実です。

病院という組織体においては、カリキュラムもなければ余裕もありません。

だから、その多くは悪く言えば放置状態が続いて行きます。

だからこそ、自分自身で「人間力」を高める努力をしなければならないのです。

自分自身でリーダーシップをとりながら、自分を成長させることが必要になります。

一見、遠回りのようですが、実はテクニックを習い憶えるよりもよっぽど早道なのです。

テクニックだけでは超えられないもの」への1件のフィードバック

  1. 岡 洋子

    初めて櫻堂さんのブログを読みました。
    一気にすべて読みました。
    正直後1週間で会うのが早ければ。。と後悔の気持ちで読んでます。

    私は都内にある病院の透析室に勤務していた看護師です。

    3日前までは過去形ではなく、北関東にある総合病院の透析センターの立ち上げスタッフとして引き抜かれ仕事をしていました。

    その透析センターは5月中旬にOPANし今は入院患者さまも含めて数名の患者さまが透析をされていることでしょう。

    なぜ私が無責任にもその職場を退職したのかと言いますと、直属の上司との折り合いがつかず、上司の言動に不信感が積もりに積もって爆発して退職希望を出してしまったのです。

    立ち上げには上司である男の看護師と私の2名の看護師と3名の技士が呼ばれ全員過去に1度同じ場所で働いた事のある顔見知りのスタッフでした。

    私は技士の方に立ち上げのスタッフとして上司に推薦されました。

    誘われた時はもちろん他の透析室で就業中でしたので、急いで退職願いを提出し有給消化中は立ち上げに備えていろいろ資料作成や情報収集を行っていました。

    しかし勤務を始めると様々なトラブルが舞い込みました。
     ・駆け込み需要による医療器具の納期の遅れ
     ・設計士との打ち合わせ不足による工事の遅れ
     ・新規スタッフの(クラーク)採用の遅れ

    私はどうすることも出来ないまま、看護部に必要な書類や各係の役割表、検査科や放射線科との運用方法の打ち合わせをしていました。
    また他の看護師(2人いた)に仕事を一緒にしてくれと言われたので、仕事考え、分担していました。
    上司から明確な指示を望んでも指示は無く、事後報告、確認と言った方法で仕事を進めていきました。

    私の頭の中にはやらなければならない事たくさんありました。けれどそれが上司の考えと一致している事はなく、勝手に仕事を進める事に関して抵抗がありました。

    私は予め、大まかま事に関しては決定しておき、その後臨機応変に変更すれば良いと思っていました。最初から雁字搦めに決定するタイプのスタッフが居なかったのも理由の一つではあります。

    しかし、上司は2言目には「患者が増えたら決定しよう」、「今はとりあえずこれでいこう」と目先の事だけをこなしていました。

    また目先の事だけも出来ず、中途半端な状態で色んな事に手を出すのでボロボロと穴の開いた状態でした。

    私はその状態を防ぐべき、フォローワとして上司に色々こなすべき物やクリアーしておくべき問題を提案し解決していましたが私のストレスも頂点になり、何回か上司に喧嘩口調で物事を話したりしてしまいました。

    中には私と技士が決定し進めていた事柄を報告した後、完全に変更し、そのことを私にも技士にも伝えてくれませんでした。

    本来、4月1日OPANだった透析室は5月のGW明けになり、その5月のGW明けの7日も水質検査で逆ろ過が厳しい状態で開始は透析室のDrと相談した結果12日からになりました。

    けれど、私たち看護部の仕事は全然進んでいなかったので、逆にホッとしてGWに入りました。

    GW明け、出勤すると救急搬送された整形の患者様がいるとのこと。
    私は驚き、7日から12日に変更したことを病院内の各部署や各科のDrに知らせてのか?どういう手配をとっていたのかを確認しました。

    上司は全くどこの部署にも連絡していないと、事務長と理事長にしか連絡していないということでした。

    私は、GW前に決定したことは何だったのか?
    今の状態で患者様に充分な事を提供できないから、延期したのではないか?と上司に本気で怒りました。
    私はそれまで上司に4回ほど怒っていました。

    上司はそんなことはなく、透析は回せると言い、逆ろ過が出来ないだけだ。と言っていました。

    私なら透析室のDrと決定した事を各部署に通達します。外部にはご案内として出した手前改めて案内し直すということはできませんが院内は違います。透析患者様が救急搬送される可能性も十分に考えられます。正直そこまでする必要はないのかもしれないですが、万が一のことを考えて行動します。

    そして、挙句の果てに、担当のDrが外来中は回診できない。と言い始め、この問題も立ち上げ当初から問題視していた事柄なのに半年も経過し、患者様を受け入れた後で、そのような問題が発生するのか?私は理解に苦しみました。

    透析毎にDrが患者様の診察をしないなんて、あり得ない。
    どんなに良いスタッフを揃えても最新器具を揃えても患者様にとって良い透析室にはならない。

    と私はこの透析室に見切りをつけ、上司のセクハラ紛いの行動にも1度は我慢しましたが、退職を決定しました。

    その後、事務長に上司の言動について相談しました。
    ファジーな基礎にはファジーなものしか育たない。
    それがこの透析室であり、上司が目指しているものだ。
    呼ばれたスタッフが全員同じ目標を話し合ったわけでもなく、上司は「みんながにこにこ出来る透析室にしたい。」言っていただけだ。

    とすべて話して退職しました。
    私は上司の曖昧で中途半端な言動に耐えきれませんでした。

    この病院はそれまで透析というものを知っている人は誰もいませんでした。
    立ち上げを任された上司しか、何を準備しなければならないかという細かい事を知っていました。

    しかも病院側とのパイプ役は上司しかいませんでした。

    というよりは上司が私を始め他のスタッフに任せませんでした。
    上司は一人で仕事を抱え込むタイプだと思います。

    上司は人間的には悪い人ではありません。
    患者様には良くも、悪くも優しいでしょう。

    けれどあまりにも管理能力がないように思えてなりません。

    と長々とすみません。

    結局私は私を信頼して呼んでくれた技士さんも快く送り出してくれた前の職場の上司やスタッフを裏切ってしまいました。

    私は常々患者様とは最後は人間対人間だと思っています。

    馬鹿にした態度や上から目線は論外ですが、上品で優しくとも、それがうわべだけ取り繕っていたものならば患者様は感じとります。

    逆に言い方が少しきつかったりしても本気で患者様の事を考えていたものならば気持ちは通じると考えています。

    私は現在就職活動中です。
    これからの事に関しては何も考えられないぐらい自分でした事ですが、落ち込んでいます。
    でもきっとまた透析患者様に自然に笑える看護師に戻れるよう頑張ります。

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